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重庆公司出台国内首个电信电视服务标准
马文凯 谭娜 2015-10-23 人民邮电报

中国电信重庆公司在全业务服务标准的基础上,对电信电视服务标准进行细化,于9月底出台了《中国电信重庆公司电信电视服务标准(试行)》,在全集团首次独立发布关于电视业务的服务标准。

本次发布的电信电视服务标准从电视业务全生命周期角度整体规划,确保服务标准更加科学化和系统化。服务标准紧扣用户未入网、新入网、在网等全过程各服务触点,以“强化体验、提升感知、便捷服务”为主要目标,旨在通过系统化贯标整体提升电信电视服务水平。在强化体验方面,从电视业务的演示体验、交付服务等环节切入,关注客户的体验需求和应用辅导。在提升感知方面,通过电视业务的高效服务和闭环管控,强化内部服务能力,达到提升客户对电视业务服务感知的目的。在便捷服务方面,以一体化、多元化、互联网化的渠道服务,提高用户使用电视业务的便捷性。

服务标准包含34项服务达标内容,聚焦了电信电视业务体验、业务开通及办理、渠道服务、故障与投诉、终端服务、客户关怀与引导等关键环节。重庆电信将标准内容的达标作为2015年电信电视服务能力提升的重点工作和电视客户服务感知提升的核心手段,并将在日常服务中予以贯彻执行。