-->
重庆公司专项行动降低用户投申诉
马文凯 吕璞 谢丹 2015-08-19 人民邮电报

近日,中国电信重庆公司组织召开全市“降低用户投申诉专项整治行动”电视电话会议,正式启动为期5个月的降低用户投申诉专项整治行动。

据了解,本次专项整治行动将从7个方面重点开展工作。一是聚焦重点领域,成立了三大攻坚组,分别负责产品及信息服务、装维服务质量和实体渠道服务的专项整治,从源头减少用户投诉;二是开放互联网服务渠道入口,通过优化线上投诉受理功能、互联网渠道投诉处理提速、强化越级申诉疏导分流等举措做好用户投申诉引导及分流;三是强化首问负责,保障投诉处理岗位人员配置,加快10000号互联网化,畅通传统投诉渠道;四是加强装维、渠道、10000号等相关人员的意识培养和技能培训,对服务态度类问题实施“零容忍”;五是将前期已启动的“投诉响应效率提升专项工作”并入本次专项整治行动,进一步提升处理效率;六是从市公司、分公司两个层面分别优化流程提升集约能力,强化投诉处理倒三角支撑;七是加强分析通报,按天预警,按月通报,强化过程管控,对管控指标排名靠后的单位通过勒令整改、督办或质询等方式重点帮扶。