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重庆公司启动提升投诉响应效率专项整治
马文凯 谢丹 2015-06-03 人民邮电报

为全面提升投诉服务触点的客户感知,有效减少越级申诉,提升投诉响应效率,中国电信重庆公司近期启动为期7个月的投诉响应效率提升专项整治工作。经过前期近一月的整治,投诉限时办结率环比提升4个百分点,达到87%,专项工作初见成效。

健全组织保障。成立市公司、运营部门、生产单位和分公司多级组织保障体系,确保专项工作的推进、监督、分析、通报和督促整改。

强化考核激励。强化KPI考核,从第二季度起,首次将投诉限时办结率纳入考核,同时加大正向激励,对完成指标较好的单位进行激励。

细化管控举措。细化明确了四项投诉效率提升工作举措:第一,规范投诉流程,明确投诉处理原则和退赔标准;第二,加强系统支撑,提升处理效率;第三,强化风险升级制度及首问负责制;第四,完善管控机制,健全疑难问题快速解决流程。