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重庆公司创新服务改善客户感知
李远治 孙晓丽 2015-03-16 人民邮电报

在移动互联网时代,客户群体向年轻化、个性化、在线化发展,中国电信重庆公司为适应新形势下用户消费行为的变化,积极探索客户服务新模式,今年起将全面推进落实服务互联网化转型工作,有效提升服务质量和服务效率,进一步改善客户感知。

重庆电信成立了以分管副总经理任组长的服务互联网化转型领导小组,总体规划、统筹协调、督促落实各项工作,并提出力争用两年时间建立客户导向的业务规则和服务流程,应用互联网化手段提升服务能力,构建集约、扁平、高效、低成本的互联网化新型服务体系。

重庆电信提出,到2016年年底,实现营业厅缴费,业务/套餐变更及增值业务、10000号查询,故障申告和简单业务办理等服务量80%分流至线上服务渠道;网掌厅完善集约化服务功能,提升自助服务能力,电子渠道3A达标率大于95%;新媒体客服进一步提升用户数、服务量、活跃度与满意率,新媒体客服渗透率高于集团平均水平。

中国电信将在全国建立平台集中、分域运营、统一管理、全网协同的互联网客服体系,推动服务由传统渠道向互联网新兴渠道迁转,按照渠道特点引流/分流,实现服务结构化调整,降低服务成本,提升互联网渠道服务能力。重庆电信将重点提升线上线下协同能力,由传统渠道向体验转型,优化新兴渠道功能,扩大用户/服务规模;汇聚服务入口,推广社交公共账号服务,实现服务驱动销售;以客户导向、方便快捷为原则,分阶段简化与统一业务受理规则,优化在网产品计收费规则,优化信用管理规则和客户密码规则,提升客户感知,推进线上服务引流;利用大数据,提升移动、宽带用户维系能力,增强维系精准性,建立用户全面信用管理差异化服务体系。同时,将根据“是否提升客户感知”、“是否激发一线活力”、“是否提高效率与效益”三个维度对重庆电信服务互联网化转型的最终成效进行检验。