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重庆公司专属保障中心运营成效明显
李远治 张晓锋 姜琳琳 2015-02-12 人民邮电报

作为中国电信集团公司在全国部署的25家大客户服务保障中心之一,安诚保险专属服务保障中心自去年7月正式落户重庆公司以来,中国电信重庆公司通过主动服务,不断提升客户感知,专属保障中心运营成效明显,2014年安诚保险贡献收入同比增长33.5%。

近年来,中国电信为持续提升集团级重点大客户的维护服务质量和客户感知,不断探索新的服务支撑模式,创造性地提出了在客户总部所在地设立专属中心的服务保障模式,并在沿海发达省份实践取得了成功。

按照集团公司的要求,重庆公司从2013年年底开始筹备建设客户专属服务保障中心,并首选了集团级大客户安诚财产保险股份有限公司作为服务对象。经过近半年来的努力,重庆公司组建了安诚保险客户专属服务团队,设置了专属服务热线,制定了安诚财产保险公司专属服务保障方案,并从去年2月起开始实施客户网络巡检、交付客户网络运行分析报告、定期走访等差异化专属服务工作,为成立专属服务保障中心奠定了基础。今年以来,进一步深化服务支撑工作。

建立全国客户工程师服务团队,实现全国扁平化维护服务的承接和落地。坚持每月走访沟通,及时解决问题,按月提供网络运行维护报告,客户满意度持续提升。

加强巡检,提升服务。通过清理客户电路资料、安排专人响应故障、升级管控故障处理过程等措施,保障安诚保险公司电路运行稳定良好,平均故障处理历时仅59分钟。

提供专业化技术咨询。在专业服务基础上,成功拿下安诚保险全国扁平化组网项目,并在4个工作日内实施完成了安诚保险全国电路提速项目(一般需要1个月),保障了安诚保险业务的正常上线运行,得到了客户的高度肯定。