2020年上半年，中国电信坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实党中央重大决策部署，深入践行坚持以人民为中心的发展思想，统筹疫情防控和企业发展，按照党建统领、守正创新、开拓升级、担当落实的总体思路，扎实推进各项工作，全力满足人民群众对美好生活的数字化、智能化升级需求，努力为全社会提供更加优质的综合智能信息服务。现将2020年上半年服务质量状况公告如下：

一、加快云改数转，拓展5G和云网等综合信息服务

2020年上半年，中国电信立足通信信息行业的时代特点，把握生产生活的网络化、智能化和数字化趋势，努力克服新冠肺炎疫情等不利因素影响，勇挑重担、攻坚克难，积极推进5G、数据中心等新型基础设施建设，为人民群众提供高品质双千兆网络、智慧家庭应用等综合智能信息服务。一是提供业界领先的5G网络服务。充分发挥与中国联通共建共享优势，加快5G网络建设，积极推进SA商用，牵头制定并发布《5G SA部署指南》。截至6月底，在用5G基站接近21万站，超过50个重点城市实现5G网络连续覆盖，5G速率客户体验领先。二是以5G﹢光宽﹢WiFi6为引领，提升家庭千兆接入服务。构建高品质千兆宽带接入，实现“万兆到楼（小区）、千兆到户”，持续提升全屋WiFi、天翼看家、天翼高清等智家应用交付服务水平，充分满足家庭用户在线教育、远程办公、视频娱乐等升级信息化需求，全方位打造智慧社区、智慧家庭等智慧生活空间。三是推进“云改数转”，赋能升级政企服务。加快“2﹢4﹢31﹢X”的云和IDC 一体化布局，打造大视频、大数据和AI等数字化平台，聚焦企业上云的典型场景，针对政务、医疗、教育等行业推出系列云网应用和服务。

二、强化责任担当，统筹抓好疫情防控和客户服务

新冠肺炎疫情发生后，中国电信严格落实党中央、国务院部署要求，坚持统一领导、上下联动，快速响应、周密部署，采取了一系列有效举措，助力疫情防控和复工复产，实现客服人员零感染、服务标准不降低。一是全力保障疫情防控通信全天候、全方位、全流程畅通。快速提供视频监控助力疫情防控，14小时建成5G“云监工”直播系统，助力火神山、雷神山医院建设；参与实施防疫部门通信保障和系统上云等，24小时建成湖北省防疫指挥部临时办公系统，助力疫情防控顺利开展；圆满完成国家领导人湖北、浙江等地考察调研的通信保障任务。二是提供7×24小时紧急开机、欠费免停机等惠民服务。累计为199万重要单位、人员提供特定免停机服务，为8.6亿公众客户提供普通免停机服务，为疫情防控人员提供23637.37万条来电名片服务，为援鄂抗疫医护人员赠送爱心话费，用户满意度评价达89分。三是创新推出居家客服，提升线上服务能力。疫情发生后，中国电信快速部署上万名10000号客户服务人员实现居家办公及远程柜台，保障客户服务正常运营，重点业务办理及核心服务功能实现100%线上化，客户满意率达98%。四是开展“暖春行动”，助力复工复产。充分发挥通信信息化优势，积极利用5G、大数据等推动科技抗疫，助力全社会疫情防控和复工复产复学，疫情期间推出“中小企业上云行动”“教育上云行动”“天翼智慧社区”等九大信息化应用，得到社会各界的肯定。

三、整治热点问题，切实保障用户合法权益

中国电信始终秉持“人民邮电为人民”的光荣传统，把为人民服务的宗旨意识落实到具体行动上，坚定不移解决人民群众反映的困难与问题。2020年上半年，坚持以“为民服务解难题”为目标，积极回应当前社会百姓关切，维护广大用户的合法权益，努力营造良好的市场环境。一是多措并举持续抓好骚扰电话和垃圾短信整治。建立跨专业快速协同处理机制、畅通举报投诉处理流程、大力推广谢绝来电服务，管理手段和技术能力协同推进综合治理，还百姓宁静生活空间。截至6月底，累计拦截省际骚扰号码41.7万号次、呼叫次数0.77亿次、恶意群呼5952.9万次、呼死你974.4万次，拦截垃圾短信10.4亿条，2300万户使用了谢绝来电服务，守护通话安全26.23亿次。二是全面做好携号转网服务。切实把携号转网服务当作一项服务工程、民心工程，严格落实政府监管要求，规范携号转网业务办理操作，以服务赢得客户，确保用户“携得了，转得快，用得好”，上半年工信部用户携号转网申诉量、申诉率持续保持行业最低水平。三是对通信网络诈骗保持高压态势。持续通过加强源头治理、实施技术手段防控、开展宣传提醒等方式提升诈骗治理成效，保护人民财产安全。上半年累计拦截疑似诈骗呼叫2358万次，拦截诈骗短信2.76亿条，阻断第三方恶意软件传播数5.1亿个，全面保护人民群众免受诈骗信息的侵扰；下发疑似不良呼叫闪信提醒约3.58亿条，发送境外来电提醒约120.6万条，有效提高民众的防诈意识；协助20余个省份反诈中心开通96110反诈劝阻热线，积极保护群众财产安全。四是持续强化App违法违规收集使用用户个人信息治理。对近200款App进行持续检测，保护用户个人信息不被过度索取、滥用。

四、落实提速降费，惠及广大民众支撑经济转型

2020年上半年，中国电信充分发挥信息通信业基础性、关键性作用，在加快自身发展的同时积极回馈社会，稳步推进网络提速降费，为经济社会数字化转型提供强有力的支撑。一是进一步推广大流量套餐，让更多用户享受更加便宜的通信服务。2020年1~6月移动流量平均单价为4.8元/ GB，相比2019年下降4%。二是针对中小企业用户推出三项专属优惠举措。速率100Mbps以下的企业普通宽带免费提速至100Mbps，互联网专线速率50Mbps以下的中小企业和制造业用户免费提速至50Mbps、IPv6单栈互联网专线给予95折优惠，云主机、云办公类业务等应用免费体验使用3个月。截至6月，中小企业互联网专线平均单价较去年下降13.55 %；企业宽带平均单价较去年下降21.1%。三是全面推进网络扶贫、信息脱贫等助力脱贫攻坚。充分发挥基础运营商自身优势，向贫困地区免费开放远程协同办公、智能广播通知、在线教育等信息化服务，提供最优惠的信息通信服务，确保贫困地区群众用得起、用得好。定点扶贫和对口支援的6个县全部行政村光纤宽带和4G网络双100%覆盖。

五、以客户为中心，深化“用户说了算”评价体系

2020年上半年，中国电信以客户感知为中心，坚持问题导向，强化年度服务质量考核牵引，推进客户服务数字化转型，强化全员服务教育传播，全方位提升服务水平，努力创建服务领先新优势。一是优化服务考核标准，正向引导提升服务水平。把服务质量的好坏作为衡量业绩的重要标尺，将网络、渠道、交付、资费等与用户息息相关的关键感知指标纳入服务考核体系，强力引导省级公司切实提升服务水平。二是坚持问题导向，实施服务问题“红黄牌”制度。充分利用客服热线、专业平台及互联网等方式，开展“云倾听”和“云座谈”，广泛收集、倾听客户心声，规范化、常态化服务分析，健全服务问题督办整改机制，强化举一反三、监督管理，做到苗头早发现、问题快整改，推动系统性问题的闭环解决。三是开展数字化感知测评，主动提升服务能力。以“满意客户”为目标，搭建自助集约测评能力，加大重点产品体验力度，充分获取重点场景用户体验感知，利用内外部数据建模分析，倒逼企业内部精准解决客户问题、提升客户感知。截至6月，工信部二季度综合满意度82.03分，行业领先；百万用户有效申诉率61.4，同比下降27.5%，保持同业最低。四是推进客服数字化转型，提升渠道触点服务水平。按照“用户在哪里，服务就在哪里”，建立智能全语音门户，深耕智能客服运营，搭建“两微一抖”服务平台，满足人民群众对新型数字化交互需求，最大程度提升客户体验和服务效率。截至6月，智能语音服务占比50.3%，用户满意率94.77%，“两微一抖”粉丝规模超过1.63亿。五是坚持服务文化建设，增强全员服务意识。开展“两深入两服务，全员服务在行动”教育传播活动，做好“正面服务事迹”宣传，提升全员服务意识和服务能力，形成共同的价值认知和行为规范，真正做到让“客户说了算”深入人心、深入全员。

下半年中国电信将继续秉持新发展理念，积极推进新型基础设施建设，助力网络强国，维护网信安全，加快企业云化改革与数字化转型，推动高质量发展和客户感知持续提升，加快向综合智能信息服务运营商迈进，为决战决胜脱贫攻坚目标任务、全面建成小康社会作出更大贡献！

企业声明：本报告内容客观、真实、准确。

2020年9月4日