信息产业部副部长奚国华近日在视察人民邮电报社期间，就电信服务问题与报社编辑记者进行了深入交谈。他指出，作为拥有8亿多用户这样一个庞大消费群体的服务行业，电信服务质量的高低直接关系广大消费者的切身利益，关系电信企业的生存和发展，全行业都要牢固树立“以人为本”的服务理念，抓住社会反映的服务热点问题，采取有效措施切实加以解决，全面提高电信服务质量。3月9日出版的《中国电信业》杂志发表文章，全文刊出奚国华与记者的对话。
奚国华介绍说，信息产业部始终秉承“以人为本、监管为民”的理念，以切实维护人民群众利益作为出发点和落脚点，高度重视电信服务监管工作。各电信运营企业也把改善服务质量、提高服务水平作为事关企业生存发展的头等大事来抓，认真分析电信服务中出现的新情况、新问题，积极应对新技术新业务发展对服务带来的挑战，通过创新思维和一些务实举措，推进了电信服务质量的明显提升。——电信服务内容不断扩展、资费水平不断下降，用户的电信需求得到很大程度的满足。今天，除了基本的网络接入和语音业务服务以外，电信运营企业开始提供丰富多彩的个人信息应用和企业信息化解决方案。电信资费结构的不断调整使电信业务收入与电信业务总量之比下降了一半，这证明，电信改革发展给老百姓带来了越来越多的实惠。——电信服务监管得到不断加强。信息产业部不断完善“政府监管、企业自律、社会监督”的服务监管机制，建立了以贯彻落实电信服务规章制度为主线、以电信用户申诉受理中心为平台、以用户满意度指数测评为依托、以组织开展电信服务系列活动为载体的多维一体的监管体系，通过密切跟踪社会反映的热点问题，及时掌握电信服务质量动态，加强与消费者协会等中介机构的沟通协作，电信服务质量监督工作受到了用户的欢迎、企业的认同、社会有关部门的理解和支持，树立了政府电信监管的良好形象。——电信普遍服务工作扎实推进。从2004年开始，信息产业部组织六家基础电信企业以“分片包干”的方式实施了村通电话工程并取得了显著成效，我国行政村通电话的比例已由2003年底的89.2％提高到目前的98.9％，24个省份实现了全部行政村通电话。村通工程的实施为保证政令畅通、社会稳定及提高抗灾能力提供了重要的通信手段，为推进农村信息化建设、促进农村经济发展、构建和谐社会，奠定了良好的基础。
奚国华指出，当前电信服务中的6个热点问题亟待解决：一是信息服务陷阱。少数信息服务提供商个别基础电信业务经营者采取强行订制、诱骗性业务宣传、不明示资费标准、不按宣传和承诺提供服务等手段攫取信息费。二是垃圾短信。三是个别电信运营企业未经用户同意单方面改变套餐资费标准或增加收费项目，违反对用户的宣传承诺或先期协议。四是少数运营企业存在强行定制业务、诋毁竞争对手、通过虚假宣传或故意含糊其辞误导用户等现象和行为。五是手机产品质量问题。六是宽带账户消费安全问题引发用户不满。这些问题侵害了消费者合法权益，破坏了电信市场的正常秩序，也引起了社会各界的普遍关注。
奚国华认为，这些问题是电信改革发展中出现的，必须用改革发展的办法来解决。首先必须坚持以人为本，关注用户利益。这不仅是电信业发展的本质要求，也是电信企业生存和发展的最核心要素。必须从落实“三个代表”重要思想和科学发展观的高度，认真分析用户需求的变化，切实改进电信服务中存在的问题。近年来，信息产业部颁布了《电信服务标准》等一系列服务质量监管规章制度，当前要着力抓好各项政策措施的落实到位，推进服务工作规范化、法制化。要进一步完善“政府监管、企业自律、社会监督”工作机制和流程，加强沟通协作，充分发挥各方面的作用和积极性，形成工作合力。要坚持日常监管与专项活动相结合，充分发挥电信服务质量通告、电信用户申诉分析、舆情跟踪及技术监测等多种手段的作用，继续搞好电信用户满意指数测评、评优帮差等活动，从源头上防止各类电信服务问题的反弹和新的、普遍性服务问题的出现。要通过专项治理活动，着力解决电信服务中存在的突出矛盾和问题。还要加强对服务工作中新情况、新问题、新趋势的研究，如新业务发展中的电信服务热点问题、电话网短信息服务网间通信质量管制机制问题、增值电信业务引发的网间主叫号码传送问题、增值业务台与公用电话网的接入等问题，增强服务监管工作的前瞻性和主动性。
