近年来，基础电信运营企业提供的格式条款一直备受消费者协会、新闻媒体等各界人士关注。2007年某法制媒体先后报道了《宽带包月价格高出其他电信运营商》、《属单方变更合同未尽到告知义务容易引发纠纷》等文章，再次将电信企业推入公众的视野。当然，电信运营企业仍是反面角色。
不难看出，在电信格式条款问题上，提供接受电信服务双方以及第三方（社团组织、部分媒体等）的评价标准、看待问题的角度相差较大，得出的结论也就截然相反。笔者以为，了解格式条款的本质、有关法律法规的规定以及电信格式条款成为焦点的成因，是消除认识差异的关键。
格式条款不等于“霸王条款”
一种观点认为，格式合同（条款）是基础电信运营企业单方面制订的，作为弱势群体的电信用户并没有参与，不公平，侵犯了电信用户的权益，是霸王合同（条款）。这种观点比较极端，持此观点的人对格式合同（条款）有很深的误解。
其实，格式合同是一个严格的法律用语。很多国家民商法都确认了这一合同模式，我国也不例外。我国《合同法》将其定义为“当事人为了重复使用而预先拟订，并在订立合同时未与对方协商的条款”，采用格式条款的合同称为格式合同。国际上大多称其为“标准条款”或者“合同的标准化”。格式条款的大量运用所带来的效益是明显的：(1)节省大量的订约时间，加速了交易的进行；(2)格式合同极大地降低了交易成本。格式条款改变了传统条件下一个合同的订立必须经过反复要约和承诺方能成立的经济行为，消除了复杂的讨价还价程序，只需一方提出全部条款，另一方概括地承受或拒绝即可。如果电信运营企业要与众多单个电信用户逐一协商并根据不同的协商结果订立不同的电信服务合同，电信行业不可能发展到今天这样的程度，电话普及率也不可能如此之高。可见，电信运营企业采用格式条款与电信用户订立合同体现了简便快捷，顺应了现代生活的节奏，提高了交易效率。
从总体角度看，格式条款是积极的、进步的，虽然它是一方当事人（经济地位或法律地位处于强势）事先拟订的，但是，法律法规对于表现为格式条款的合同从其拟订到履行一直强调平等原则。正基于此，基础电信运营企业采取格式条款从事电信服务是为我国《合同法》所明文予以确认和保护的合同模式，不应当与“霸王条款”同日而语。
格式条款并不代表“不公平”
一种观点认为，只要基础电信运营企业提供的格式合同中存在免除或限制自身责任、限制电信用户权益的条款，就不公平，属于不公平格式条款。
由于格式合同中的条款具有不可协商性，处于优势的一方利用其所处的垄断地位或者经营上的优势而很有可能拟订出严重违反公平原则的格式条款，强迫处于弱势地位的另一方当事人不得不接受此种条款所给出的交易条件。如果放任不公平的滥用，则破坏了交易双方应有的平等地位和公平交易条件，不仅直接损害弱势一方的合法利益，而且必然危及现代市场经济的正常秩序。尽管与其他公用行业，电信行业早在上世纪末期就已经打破垄断，多家竞争（目前已形成六家基础电信运营企业、众多增值电信业务运营企业的局面）。但不可否认，相对于众多的个人用户，基础电信运营企业仍在经济地位上处于绝对的强势，在信息资源等方面，也具有很大的优势。
为了充分发挥格式合同的优点，最大限度地克服其不足，各国法律都对格式合同作了严格的规定，我国《合同法》对格式条款及其相应的民事法律制度作了具体的规定。这里需要说明的一点是，在格式条款中限制或免除自身责任的条款并非一律无效。《合同法》第三十九条第一款规定：“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应遵循公平原则确定当事人之间的权利义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。”也就是说，在遵循公平原则的基础上，基础电信运营企业只要履行了采取合理的方式提请对方注意的义务，法律对此是认同的。同时，《合同法》还规定，对于那些消费者在理解上有困难的条款，特别是上述限制或免除自己民事责任、涉及双方民事权利和民事义务的条款，格式条款提供方应当就对方的请求，履行相应的说明义务，对格式条款作出准确的解释，使消费者真正了解每一条款的真实含义和订立合同的目的，避免因对条款产生误解而影响合同的履行。因此，将限制电信用户权益的电信格式条款一概视为“不公平”也是不公平的。
格式条款也可设置履约期限
另有观点认为，对于已经签订并生效的电信服务协议，只有电信用户享有改变合同的权利，基础电信运营企业不能单方面变更合同内容。这种观点具有一定的道理，但并不全面。
多年来，受传统计划经济的影响，电信服务协议一般没有期限。现在，基础电信运营企业与电信用户之间的电信服务协议中已经增加了期限条款，一般为一年。合同到期时，电信用户继续使用并交纳电信费用，基础电信运营企业提供电信服务，合同自然顺延了一个履行期限。在履行期限内，电信用户可以解除电信服务合同，并按照协议约定承担相应的义务，如结清当月及以前产生的电信费用；基础电信运营企业认真按照协议履约，尤其是基本资费、已约定的资费以及计费方式，不得擅自调整。
前不久，某移动电信运营企业发布公告称，将改GRPS20元WAP包月不限流量套餐为按流量方式计算费用，引起了社会的质疑。
笔者以为，社会质疑是有道理的。在合同期限内，该企业未征得电信用户的同意，单方面将包月不限流量的方式变为按流量计费的方式，属于变更了合同中的两项内容，即资费标准、计算方式。电信用户按照以前的习惯上网，可能要增加部分上网费用。资费标准（价格）、计费方式属于合同的主要条款，基础电信运营企业是无权进行调整的（所有电信用户均减少支出的除外）。合同履行期限满之后，基础电信运营企业是否可以改变格式协议呢？回答是肯定的。续签电信服务合同就是重新签订电信服务合同，此时，在公平诚信原则的基础上，基础电信运营企业完全可以对格式条款（包括属于市场价格部分的电信资费）进行修改。因此，该企业完全可以在合同期满后，再改变计费方式和资费标准。
有一种情况属于例外，属于国家定价的资费，基础电信运营企业可以按照国家规定进行调整，因为在性质上，其与商业银行按照国家的基准利率调整存贷款利率是一样的。
电信格式条款为何成为关注焦点
电信格式条款一直是社会关注的热点，有主观因素，也有客观因素；既有外界原因，又有内部原因。笔者以为，基础电信运营企业应更多地从客观上分析自身的经营行为，至少在以下几个方面存在问题。
第一，少数地方基础电信运营企业提供的格式协议中确有不公平或权利失衡的条款。客观地讲，电信格式条款之所以被称为霸王条款、不公平，就是因为协议中含有诸如“本公司享有最终解释权”、“电信用户出现异常巨额话费，电信业务经营者有权暂停部分或全部通信网络服务”等内容，而这些条款恰恰不符合《合同法》、《电信条例》等法律法规的精神，成为电信用户反感、社会抨击的对象是情理之中的。
第二，在电信用户办理业务时，基础电信运营企业营业人员的解释（说明）不够明确。有这样的案例：电信用户张某安装了ADSL宽带。3个月之后，张某发现自己上初中的儿子沉迷于网络，于是，申请解除合同。营业人员称，按协议电信用户必须使用业务一年以上，如不到一年，需要交纳一定“猫”的折旧费。电信用户不满，从而引发争议。而事实上，该企业为安装宽带的电信用户提供了两种选择：一是电信用户自备“猫”，电信用户可以随时放弃宽带业务；二是该企业免费为电信用户提供“猫”，电信用户必须使用宽带一年以上，如提前解除合同，要交纳一定比例的折旧费。之所以出现争议，是因为营业人员在办理业务时没有解释到位。
第三，基础电信运营企业单方行为在实质上改变格式条款。如：某通信公司对连续上网48小时的用户采取强制断线的做法。在该通信公司与电信用户之间签订并履行的《ADSL接入业务服务协议》中，对电信用户是否连续上网，没有作任何约定，也就意味着通信公司不能擅自中断互联网接入。而该通信公司此举，属于未与电信用户协商而单方变更合同条款。
第四，在免费服务项目变为收费项目时，没有设身处地为电信用户充分考虑。如：某移动公司在前两年推出手机邮箱业务，供手机用户免费使用。2006年12月下旬，该公司发布通告称：自2007年1月1日始，对继续使用手机邮箱业务的用户，收取每月10元的费用。企业以“免费体验”为手段开拓市场是正常的，但在收费之前应给用户留有足够的选择余地，或者在免费体验之时便告知用户未来是收费的业务。如此，可以减少电信用户的误解。
电信业应有所作为
鉴于社会对电信业如此的关注，基础电信运营企业应有所反省，进一步改善电信服务；通信行业组织也应准确定位，在规范格式条款等方面，积极主动为企业提供各项服务。
一是研究电信用户的心理，弄清社会的期望额度。基础电信运营企业必须面对这样一个事实：在经济发展的同一阶段，社会对不同行业进行的评价标准是不一致的，对独家垄断经营的公用行业容忍度很高。如：在交纳取暖费、有线电视费用等问题上，住户、有线电视用户必须一次性交付一年的取暖费用、电视费用，而不能选择按月交付；在公共交通方面，地铁、公交部门发行的充值卡，不仅向乘客收取IC卡押金，而且还规定打折卡余额过期作废，等等。电信行业倘若如此，则社会反应的强烈程度会达到何种程度是很难想象的。
社会各界关注电信业、批评电信业，也说明广大消费者离不开电信业，使用电信业务是人们日常生活工作中的一部分、一个重要环节，如同每天要吃饭喝水一样。无论对电信行业评价是好是坏，观点正确与错误，大家都希望电信业能提供更好、更优质的服务，是关心电信业，是对电信业提出了更高的期望。因此，基础电信运营企业必须正确对待，不断努力提高服务水平，以满足电信用户的更高要求。
二是征求多方面的意见，制订公平的格式条款。某基础电信企业曾发行标有“本公司享有最终解释权”字样的充值卡，引起新闻媒体等社会各界的质疑。其实，类似事件是完全可以避免的，关键在于基础电信运营企业要认清形势，从电信用户（尤其是消费者）的角度考虑，换位思考，牢固树立“客户至上”的理念，按照《合同法》、《消费者权益保护法》等法律法规及相关规范性文件的规定，本着“有则改之，无则加勉”的精神、公平诚信的原则，充分考虑自身与电信用户之间的权利与义务。
在格式文本中，不得含免除或限制自身违约（或不符合《电信服务规范》）而应承担的违约责任，以及单方享有对协议的解释权等内容。拟订服务协议时，应广泛听取消费者组织、消费者代表及相关部门的意见和建议。在服务过程中，认真履行协议及承诺，自觉接受社会监督，不断提高服务水平；对消费者提出改善服务意见或建议的，要主动与其沟通，认真研究。
三是发挥行业组织的优势，认真总结经验吸取教训。尽管基础电信运营企业之间所经营电信业务侧重点不一样，但在格式条款制订、变更等方面遇到的法律问题是一致的。在实践中，各基础电信运营企业吸取了不少教训，也都总结了很多成功经验，但由于基础电信运营企业法律事务人员、营销人员处于大量日常性工作之中不能自拔，很难进一步深入研究，将经验系统化广泛应用。因此，通信行业协会这样的社会团体，应该也完全可以发挥自身的优势，成立法律、营销等专业委员会，定期或不定期组织委员研究企业遇到的法律问题，吸收各企业处理、解决问题的有益做法，形成一套相对完善的、符合法律精神的解决方案，指导各基础电信运营企业的经营活动。
另外，通信行业组织针对当前热点问题，应积极主动与消费者组织进行充分沟通，通过消费者组织，使广大电信用户尤其是投诉的用户能够对格式条款有一个正确的认识。
(孙金青 人民邮电报)
