中国电信始终坚持“用户至上、用心服务”的理念，追求企业价值与客户价值共同成长，着力提升服务质量，自觉维护消费者权益，得到了广大客户的好评。中国电信用户满意度稳步提升。2006年用户满意度指数达80.2，比前一年又提高了1.9分。

中国电信从提高客户感知和建立比较优势出发。采取务实措施，夯实服务工作基础，提高服务水平。以客户视角对31个省会、200多个地市的10000号，通过第三方拨测和服务对比，及时掌握与客户接触界面的服务状况和一线服务信息，促进企业运营能力和服务质量提升，逐步确立中国电信的服务优势。积极抓好营业厅服务规范和亲和化服务的落实，以方便用户为指导思想，进一步明晰对营业厅服务的定位、规模的分类，优化服务、营销功能和系统支撑，并通过季度神秘客户检查测评，对存在的问题和薄弱环节进行分析和改进。

中国电信从用户反映的服务短板问题入手，认真解决服务热点．难点问题。2006年底小灵通的通信质量投诉同比下降了70％。宽带异常掉线率同比比下降6.63％；端口速率达标率达到96.28％；提高了宽带用户障碍的管控水平。宽带修复及时率达98.8％。

中国电信不断改善服务手段，提高服务能力，确保服务质量持续提升。2006年推出了10001号语音自助服务热线，客户只要通过拨打电话、点击鼠标、发送短信，就能轻轻松松地完成电信产品订购、费用查询、业务咨询、故障申告等服务，消费电信业务更加省心。在10000号开展了宽带、小灵通故障在线预处理工作，由故障处理专家在第一时间对客户的故障申告给予解答和帮助，大大提高了故障的一次解决率，极大方便了客户。2006年在全集团推行了新制定的新版服务协议，升级服务协议，消费更放心。

从服务流程管理入手，预防服务问题。2006年完成了全国增值业务客服支撑系统的建设，对全国各增值业务采取统一投诉处理、统一业务处理和统一服务质量监管；规范小灵通短信、互联网应用业务管理等流程。通过这些措施，有效地防止网络陷阱和短信陷阱等问题。

中国电信恪守诚信．规范经营，积极构建和谐消费环境。2006年11月份起在全集团内全面启动了“诚信服务放心消费年”活动。全公司上下认真理顺企业内部业务流程，健全服务预警制度、服务风险防范制度和服务问责制度，建立面向客户服务的快速反应机制，从细节入手深入细致地解决消费者提出的问题，切实维护消费者的合法权益，不断提升服务质量和水平。

中国电信注重提高服务队伍素质。通过完善内部营销服务渠道，强化内部培训和认证，培育形成了一支以客户为中心、经验丰富、技能熟练的客户营销服务队伍，实现了对不同地域、不同客户群的服务覆盖，为中国电信不断为广大客户提供优质服务打下了坚实基础。

大客户服务

中国电信大客户服务以国内领先国际先进为目标，从为客户创造价值，注重客户感知和体验出发，建立与国际接轨的全球端到端全过程一站式ICT整体服务体系，为具有国际国内跨区域通信、网络应用及整体服务需求的客户提供高效方便快捷的一站购齐式服务，努力实现零距离贴近客户、零中断优质保障、零时延快速响应、零偏差规范服务，为大客户提供量身定制的差异化、定制化服务，努力让客户“一站解决，全程无忧”。

为了更好地满足各行业客户不断提升的整体服务需求，2006年，中国电信针对各行业客户的信息化建设需求，本着为客户创造价值的理念，通过技术、业务及服务创新，努力为大客户提供定制化的网络通信、增值应用服务并扩展到提供信息通信整体解决方案服务。为公安、质检、工商、税务、社保、银行、证券、保险、商贸、物流、制造、石化、跨国公司等20多个行业量身定制了信息化应用全面解决方案。服务领域已扩大到系统集成、网络安全、视频会议和监控应用、数据中心托管、呼叫中心及网络维护外包、网管专家服务、灾难备份服务等方面，并已取得多项成功案例，为全面满足各行业客户的信息化发展需求提供了有力的支撑保障。

2006年，中国电信加快了重点行业信息化整体解决方案应用开发和推广，通过创新价值链合作共赢的商务模式，深入行业的业务流程，探索建立适应行业应用拓展的运营、维护和服务支撑体系。将信息通信服务与税务行业征管业务过程紧密结合，适时推出中国电信电子报税服务，积极参与金税三期重点项目“12366”综合涉税应用服务平台建设与服务。在检验检疫、公安、保险三个行业，全面推广网络视频监控“全球眼”业务的广泛应用，在交通运输、银行、环保、水利、考试教育、制造业、中小学学校与幼儿园、房地产业、商场超市等行业建立了“全球眼”业务视频监控应用的示范。整合中国电信的网络通信、用户服务和合作伙伴的专业信息资源，创新信息应用服务模式，积极推进利用安全接入E通VPN业务支持企业实现公民身份信息核查的业务。通过积极与国家信息化主管部门沟通汇报，各省公司跟进、支撑重点省、市的信息化推进项目，获得当地政府领导参与城市、农村、政府、企业、税务、银行、证券等多个行业的信息化论坛，提高了中国电信在各行业信息化中的影响力。加大了“电子政务工程”在中央、各省、城市以及区县的推进力度，四川、江苏、安徽、新疆等省已形成电子政务建设的多种成功模式。

2006年以来，中国电信积极整合资源，初步建立了全球一站式ICT通信信息整体解决方案实施及售后服务体系、规范和流程。在全国23个省(市)组织建立了基于电信系统的集成公司支撑大客户ICT业务营销服务体系，实施ICT项目经理责任制，并通过组织专业化国际化培训认证及参加项目实践的方式提高队伍的服务能力，为本地及跨地域ICT项目一站式服务奠定良好的基础。

中国电信积极拓展一站服务的范围和深度。加强ICT重点项目管理，建立大客户规范化服务长效机制并努力提升服务规范化的执行力，积极开展大客户服务保障专项整治工作，加强集团内部的前后联动。通过专业化的项目管理，以及与客户密切的沟通，2006年全集团约完成1062个ICT项目。

中国电信注重加强与海外公司、境外运营商的紧密合作，为跨国公司客户提供规范化服务。2006年进一步优化了国际业务的一站服务流程，实现了客户项目一站式端到端的管理，加强了与境外运营商的合作，完善售前询价资源配置，压缩服务时限，为境外运营商提供规范服务；积极拓宽合作范围，与境外运营商开展了CPE设备租赁增值服务。

中国电信持续推广大客户差异化服务。本着优化配置资源的原则，通过IT支撑手段，为不同服务等级需求的大客户提供定制差异化的服务，最大限度提升客户的感知体验满意度，在带宽型业务差异化服务的基础上，各地相继推出了机房搬迁、业务加急开通、机房无忧等差异化服务。2006年，全国已签约差异化服务客户2505家，同比增长375％。